Economia: Bares

Cerveja quente dá processo
Código de Defesa do Consumidor prevê até devolução do dinheiro a cliente
Zu Moreira

Publicado em 07/06/2010

Mau atendimento, temperatura da bebida errada e comida fria geram penalidades na Justiça

O analista de sistemas Fábio Souza de Aguiar, 27, cansou de abandonar bares e restaurantes da capital mineira por problemas no atendimento. Motivos, segundo ele, não faltaram: cerveja quente, fila na porta, falta de estacionamento, demora para servir o prato ou tira-gosto, carência de espaço, entre outros. "É um absurdo uma cidade que se intitula a capital de bares e restaurantes prestar este péssimo serviço", diz.

De acordo com ele, a insatisfação é certa, principalmente quando chega o fim de semana e a oferta de espaço nos estabelecimentos fica incompatível com a demanda. "O pior é que quando resolvo reclamar, o dono ou gerente desdenha ou coloca a culpa na lotação da casa", completa. E nessa época de Copa, com os bares cheios, é bom o consumidor ficar de olho.

Na avaliação da especialista em direito do consumidor, Paula Tupinambá, se algo não está como desejado, deve ser comunicado ao responsável pelo estabelecimento, que tem a obrigação de resolver qualquer problema. "Se o prato está demorando a chegar, a comida pedida veio errada ou a cerveja está quente, o serviço não está sendo prestado corretamente, está havendo uma quebra de contrato", afirma. Para tanto, há respaldo no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O artigo 20 do CDC prevê, além da reexecução dos serviços sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Outro direito previsto no artigo é o abatimento proporcional ao preço do serviço.

Ocorrência. De acordo com a advogada, o consumidor tem vários canais para registrar a queixa. "Quando ele não tem a prova, uma orientação é chamar a polícia e registrar o boletim de ocorrência, a título de pré-constituição de prova", orienta. "Mas cabe o bom-senso. Convenhamos, chamar a polícia só por causa de cerveja quente é complicado. Testemunhas também são importantes", completa.

De acordo com a especialista, o caso pode ser resolvido na esfera administrativa, quando há registro de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor. "O Procon não tem poder coercitivo, logo, se o estabelecimento não comparecer ou não acordar, o órgão não pode fazer nada. Apenas encaminha a reclamação para o Judiciário. Mas o Procon pode ser bastante eficiente e costuma ser mais rápido", afirma.

Outra alternativa é procurar os Juizados Especiais. Se o estabelecimento não comparece, é condenado. Se não cumpre a decisão judicial é passível de multa. Pode ocorrer perda da licença para operar e pior: trata-se, também, de crime de desobediência, previsto no Código Civil.
Internet. "É importante que os consumidores estejam cientes de seus direitos, de forma a pressionar os estabelecimentos comerciais a os respeitarem. Porém, pode ser frustrante, por vezes, conhecer seus direitos se a outra parte não é consciente da importância de se respeitá-los", conclui.

Há dois meses, uma reclamação de um cliente de uma cervejaria instalada na região da Savassi "invadiu" a internet, causando estragos à imagem da empresa. A mensagem relatava abusos do gerente da casa, em atitude semelhante a que outros consumidores estão cansados de presenciar: "Podem ir embora, olha o tamanho da fila lá fora, vocês não fazem diferença", dizia o gerente, segundo um dos trechos da mensagem. A empresa, diante da avalanche de mensagens negativas, agiu rápido e passou a responder os e-mails em redes sociais. "Gostaria antes de qualquer coisa, de pedir desculpas a todos que se sentiram de alguma forma ofendidos por atitudes tomadas por funcionários de nossa cervejaria", dizia. Como resposta, a empresa informou que afastou o gerente, renovou a maior parte de sua equipe de atendimento e fez "treinamento especial focado na excelência de serviço ao cliente".

Bom atendimento se consegue com treinamentoNa avaliação do especialista em vendas e marketing pessoal, Onofre Rodrigues Filho, por trás do bom atendimento está um recrutamento correto dos funcionários e um treinamento introdutório. "As pessoas devem ser treinadas para absorver a cultura do local onde trabalha. O serviço perfeito é aquele quando você procura o garçom com os olhos e ele percebe e vem te atender", observa Rodrigues.Ele ressalta que, muitas vezes, o dono do bar não gosta da crítica. "Mas é importante perceber que quem reclama quer voltar", completa. O especialista afirma ainda que, quando o empresário é criticado, reage com uma postura punitiva em relação aos funcionários. "O caminho não é esse, pois todos devem aprender a crescer juntos", conclui. (ZM)

Fonte: Jornal o Tempo http://www.otempo.com.br/otempo/noticias/?IdEdicao=1685&IdCanal=5&IdSubCanal=&IdNoticia=142956&IdTipoNoticia=1